Choć WhatsApp umożliwia markom działanie w swoim środowisku od dwóch lat, wiele firm nadal nie rozróżnia aplikacji WhatsApp Business od rozwiązania WhatsApp Business API. Eksperci SMSAPI tłumaczą różnicę między narzędziami i podpowiadają jak najlepiej je wykorzystać do promocji i komunikacji.
Przez komunikator WhatsApp można za darmo pisać, dzwonić, łączyć się poprzez wideo, tworzyć grupowe czaty, łatwo przesyłać pliki czy udostępniać lokalizację. Aplikacja jest lekka, szyfrowana i nie wymaga konta w mediach społecznościowych czy podawania e-maila. Korzysta z niej 1,5 miliarda ludzi w ponad 180 krajach, szczególną popularnością cieszy się wśród millenialsów, którzy pamiętają jeszcze duże koszty rozmów telefonicznych czy transferu danych. Brzmi, jak idealne warunki dla marketingu konwersacyjnego. Ale czy polskie firmy umieją wykorzystać ten potencjał?
– W Polsce z aplikacji WhatsApp korzysta już co trzeci internauta. Dla firm to kanał komunikacji, który w porównaniu z innymi wyróżnia się wyższymi współczynnikami dostarczenia, otwarcia i konwersji. Pozwala na sprawne prowadzenie dialogu z klientem i bezproblemowe przesyłanie załączników, np. biletu w PDF-ie, kuponu rabatowego lub linka do instrukcji obsługi w formie wideo czy też faktury. By nawiązać rozmowę z użytkownikiem marki mogą korzystać z narzędzia WhatsApp Business albo WhatsApp Business API, które automatyzuje masową wysyłkę wiadomości do klientów – tłumaczy Maja Wiśniewska PR & Content Marketing Manager w SMSAPI.
WhatsApp Business i WhatsApp Business API – czym się różnią?
WhatsApp Business to bezpłatna aplikacja stworzona z myślą o małych biznesach. Została udostępniona firmom na początku 2018 roku. Pozwala na założenie profilu firmy w sieci WhatsApp i uruchomienia w niej nowego kanału komunikacji z klientami. Opis profilu może zawierać adres lokalu, godziny otwarcia czy prosty katalog produktów. Tych kilka informacji wystarczy, aby odpowiedzieć na najbardziej podstawowe pytania.
W ramach dodanych jakiś czas temu funkcji, na profilu można zapisywać najczęściej wysyłane odpowiedzi, co znacznie usprawnia i przyśpiesza konwersację z wieloma odbiorcami. Obsługujący kanał może organizować oraz oznaczyć wiadomości. Niestety, rozmowy mogą być obsługiwane jedynie z poziomu aplikacji, a więc przez jedna osobę, co naturalnie ogranicza pole działania. W tym rozwiązaniu nie ma dostępu do API i nie można go zintegrować z innymi systemami.
Firma może też uruchomić bota, który samodzielnie obsłuży najbardziej typowe zapytania klientów, zanim przejmie je firmowy konsultant. Co istotne, komunikacja z klientem odbywa się za pośrednictwem API, które można zintegrować ze swoim oprogramowaniem do czatu, obsługi klienta, własnym CRM-em, helpdeskiem, oprogramowaniem do analityki czy komunikacji innymi kanałami. W Polsce rozwiązanie WhatsApp Business API oferuje m.in. SMSAPI.
Minusem rozwiązania jest ograniczenie bezpłatnego odpowiadania na pytania do 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta. Po tym okresie, konwersacja staje się płatna. Stąd przydatność botów, które wysyłają odpowiedzi automatycznie, nie czekając na reakcję pracownika firmy. Firma korzystająca z API płaci również za hostowanie firmowego numeru telefonu przez WhatsApp oraz rozwiązania oferowane przez dostawców.
Zarówno w przypadku aplikacji WhatsApp Business, jak i WhatsApp Business API, klient musi wyrazić zgodę na komunikację lub rozmowa musi zostać zainicjowana przez konsumenta.
– To walor i jednocześnie zaleta marketingu komunikacyjnego. Klient nie jest bombardowany reklamami, sam musi się zgłosić i rozpocząć komunikację. A marka musi jedynie i aż być pomocna – udzielać informacji, ułatwiać korzystanie z usługi czy nabycie produktu, wciągać klienta w dialog. Czas by firmy nauczyły się to robić i to w różnych kanałach, zwiększając dzięki temu dotarcie do klientów – zachęca Maja Wiśniewska z SMSAPI.
| WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
| format | aplikacja mobilna | usługa w chmurze |
| dla kogo | dla małych i średnich firm, dla lokalnych dostawców | dla dużych firm, obsługujących wielu klientów jednocześnie |
| koszty | bezpłatny | płatny |
| profil firmowy | tak | tak |
| zweryfikowany profil firmy | nie | tak |
| dodanie załącznika do wiadomości | tak | tak |
| powiadomienia o nieobecności w danych godzinach | tak | tak |
| dostęp | oparty o numer telefonu firmy przez aplikację WhatsApp | tylko za pośrednictwem certyfikowanego dostawcy (jak SMSAPI) |
| obsługa | tylko z poziomu aplikacji | możliwość integracji przez API np. z systemem CRM |
| liczba dostępów | tylko jedna osoba | wielu konsultantów i dowolna liczba czatów jednocześnie |
| komunikacja | tylko odpowiedzi na zapytania klientów | odpowiedzi + wysyłki do subskrybentów |
| ułatwienia | szybkie odpowiedzi | szybkie odpowiedzi + boty |
| dostęp do API | nie | tak |
| wysyłka masowych powiadomień | nie | tak |
| integracja z innym systemem | nie | tak |
źródło: SMSAPI
