Idzie sezon zakupów. Jak sklepy internetowe poradzą sobie ze zwrotami?
Rekordowo wysoka sprzedaż, jaką notują w czasie pandemii polskie sklepy internetowe, oznacza dla sprzedawców nie tylko wyższe obroty, ale też więcej pracy przy obsłudze zwrotów. Ostatni raport merce.com pokazuje, że duże sklepy, które częściej stawiają na automatyzację procesu i zlecają zwroty na zewnątrz, mogą wyjść z tej próby zwycięsko.
Już przed pandemią dało się zauważyć, że zwrotów w polskim handlu internetowym przybywa. Dane publikowane niezależnie przez Pocztę Polską, Post Nord i DPD w ciągu ostatnich dwóch lat zgodnie wskazują, że udział zwrotów zakupów w obsługiwanych przez nie przesyłkach się zwiększa. Rośnie zainteresowanie zakupami online – w Polsce o 26 proc., jak szacuje firma PMR – a jednocześnie, ze względu na zamknięcie wielu punktów sprzedaży proces zwrotów dodatkowo się komplikuje i wydłuża. Kto wyjdzie z tej sytuacji obronną ręką?
Samodzielnie czy z pomocą?
Z raportu “Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” firmy merce.com wynika, że w polskich e-sklepach podejście do zwrotów jest w dużym stopniu skorelowanie ze skalą, z jaką działają. 2/3 małych i średnich sklepów zajmuje się tym zadaniem samodzielnie, a tylko 18 proc. z nich zleca ich obsługę firmom fullfilmentowym.
Źródło: merce.com
W przypadku dużych sklepów proporcje się odwracają. Połowa z nich zleca obsługę zwrotów zewnętrznym podwykonawcom, a tylko co czwarty zajmuje się tym samodzielnie. Badanie pokazuje również, że duże sklepy trzykrotnie częściej niż małe posiadają na stronie formularz do przyjmowania i rejestrowania zwrotów, co stanowi często pierwszy krok do optymalizacji tego procesu.
– Efekty przyjętej przez sprzedawców polityki zwrotów widać w innej części badania. W niemal wszystkich dużych sklepach średni koszt obsługi jednego zwróconego zamówienia zamyka się w 3 zł, podczas gdy u większości małych sprzedawców to kwota od 3 zł wzwyż. Warto mieć na uwadze, że w naszym raporcie pod pojęciem “małych i średnich sklepów” nie kryją się tylko internetowe mikrobiznesy ale też sklepy posiadające do 6 tys. produktów w ofercie. W e-commerce zyskuje nie ten, kto robi jak najlepiej sam “na piechotę”, a ten kto umie skorzystać ze sprytnych narzędzi usprawniających działanie jego biznesu – zauważa Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?
Zarówno duzi jak i mali oraz średni sprzedawcy, którzy wypowiedzieli się w raporcie merce.com, są zgodni co do tego, jak można skutecznie obniżyć liczbę zwrotów. Najwięcej wskazań w obu grupach otrzymały dokładne opisy produktów oraz ich zdjęcia pozwalające jak najlepiej zorientować się klientom, na ile dana oferta odpowiada ich oczekiwaniom. Co interesujące, przedstawiciele dużych sklepów częściej jako istotny czynnik wskazywali obsługę posprzedażową np. udzielenie instruktażu obsługi sprzętu jak i możliwość wypróbowania produktu w sklepie stacjonarnym, której zazwyczaj mali sprzedawcy nie są w stanie zaoferować.
Źródło: merce.com
W ostatnich miesiącach niemal cały sektor e-commerce doświadczył bezprecedensowych wzrostów. Analiza firmy PMR wskazuje, że wartość sprzedaży online w Polsce w pierwszej połowie 2020 r. zwiększyła się o 26 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym. Najbardziej intensywne dla sprzedawców internetowych są okresy zamknięcia tradycyjnych sklepów w galeriach handlowych.
W USA, gdzie zwroty są były bardziej rozpowszechnione niż w Polsce, pandemiczna sytuacja bardzo komplikuje ich obsługę z szczególnie dużym sklepom, które wcześniej w tej kwestii polegały przede wszystkim na stacjonarnych punktach sprzedaży. Amerykańscy eksperci podkreślają, że w związku z rosnącą liczbą zwrotów czas ich obsługi w wielu e-sklepach wydłuża się, co zachęca do wprowadzania w tym zakresie innowacji.
– W nadchodzących tygodniach będziemy mieli do czynienia z kumulacją zakupowego sezonu świątecznego, co nałożone na stan zaostrzenia pandemii, zaowocuje prawdopodobnie najgorętszym czasem w historii polskiego e-commerce. Może on się okazać też symbolicznym końcem epoki drobnych sprzedawców, gdy okaże się, że ci, którzy robią wszystko we własnym zakresie, nie są w stanie nadążyć ze wzrostami sprzedaży i sprostać rosnącej liczbie zwrotów. Możemy być świadkami przetasowań na rynku, podczas których duże lub aspirujące do bycia dużymi sklepy urosną w siłę dzięki wdrożeniu skutecznych e-commerce’owych rozwiązań, dających im przewagę nad konkurencją – podsumowuje Paweł Szewczyk.
Raport “Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” dostępny jest bezpłatnie do pobrania na stronie merce.com.
