Wiemy jak polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową
Polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową szybko i skutecznie? Wyniki badań zleconych przez FIXIT są zaskakujące
Co czwarty klient serwisów elektroniki przebadany przez SW RESEARCH otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi – do tygodnia. Zdecydowana większość konsumentów nie spotkała się z ponownymi problemami serwisowanego sprzętu. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy FIXIT SA, która specjalizuje się w usługach opieki posprzedażowej. Wyniki dostarczają wielu ciekawych informacji na temat obsługi klienta na rynku napraw elektroniki użytkowej. To pierwsze takie badania w Polsce.
Pierwsze takie badania w Polsce
Klienci szybko otrzymują naprawione urządzenia
Osobiste zgłaszanie awarii w sklepach stacjonarnych w czasach globalnej pandemii koronawirusa nie jest już tak łatwe. Wcześniej było to jednak popularne rozwiązanie. Awarię sprzętu w ten sposób zgłaszała połowa konsumentów (49%), którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. Nieco mniej klientów (40,1%) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie. Najmniej popularnymi opcjami były natomiast zgłoszenia za pośrednictwem sklepu (10,9%), mailowe (9,5%), przez stronę internetową (7,3%) i aplikację (4,5%).
Test Realme Buds Air Pro – 25 godzin użytkowania
Dużym zaskoczeniem okazuje się szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki. Co czwarty badany (24,2%) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi – do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty – do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony – aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7%), a także zwrot pieniędzy (7,1%). W zdecydowanej większości przypadków (90,7%) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem. Takie wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony.
Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła także na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. To prawdziwy test rozwiązań wypracowanych wcześniej przez podmioty z tej branży. Wyniki raportu wskazują na to, że zarówno my, jak i konkurencja, zdaliśmy go bardzo dobrze. Z drugiej strony dane pomagają wskazać to, co warto poprawić. W obecnej sytuacji na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami – mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.
*Badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów napraw urządzeń oraz 54 sprzedawców elektroniki, którzy kontaktują się z takimi serwisami. Dla obu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.