E-mail, SMS, powiadomienie w aplikacji albo w komunikatorze

E-mail, SMS, powiadomienie w aplikacji albo w komunikatorze – tymi drogami chcemy dowiadywać się, że nasze zamówienia internetowe są już realizowane. Co na to sklepy?

E-mail, SMS, powiadomienie w aplikacji

Z ostatniego raportu firm SMSAPI i Shoper wynika, że tylko 2 proc. kupujących online spokojnie czeka kilka dni na swoją paczkę nie oczekując żadnych potwierdzeń.

W ubiegłym roku kilka milionów osób w Polsce po raz pierwszy odwiedziło sklep internetowy – wg. wiosennego badania Accenture w tej roli zadebiutował nawet co piąty konsument. Z kolei opublikowany jesienią raport Raport “Komunikacja sklepów internetowych” firm SMSAPI i Shoper wskazuje, że ok.
Test Huawei x Gentle Monster Eyewear II – inteligentne okulary – czy warto je mieć?
1/4 konsumentów kupuje w internecie częściej niż przed pandemią.
Utrzymanie zainteresowania nowych klientów zakupami online może być dla sprzedawców sporym wyzwaniem. Zresztą także ci z dłuższym stażem odczuwają pewien kontrast między błyskawicznym składaniem zamówienia online a kilkudniowym oczekiwaniem na dostawę. Dlatego bardzo ważne jest przekazywanie informacji dotyczących zamówienia na różnych etapach. Dzięki temu klient czuje się bezpieczniej i pewniej. We wspomnianym raporcie połowa respondentów deklaruje, że ważnym elementem obsługi klienta jest dla nich automatyczne informowanie kupujących o statusie zamówienia. Tego samego zdania jest 43 proc. sprzedawców.

Źródło: Raport

Źródło: Raport „Komunikacja sklepów internetowych”

– Nawet, gdy kupowaliśmy online setki razy wcześniej, zawsze pojawia się ten cień wątpliwości czy płatność na pewno “przejdzie” albo czy ten promocyjny produkt z “końcówek serii” jest wciąż jeszcze dostępny w magazynie. W tradycyjnych sklepach tego problemu nie ma, bo każdą wątpliwość może rozwiać sprzedawca na miejscu. Zakupy w sieci wiążą się z dozą niepewności, dlatego bardzo przydaje się skracanie dystansu i dbanie o najważniejsze powiadomienia np. za pomocą SMS-a potwierdzającego, że zamówienie opuszcza magazyn i zostało odebrane przez kuriera – wyjaśnia Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI.

Klienci lubią mieć wybór

Według badania przeprowadzonego na grupie kilkuset sprzedawców internetowych, 98 proc. z nich wysyła klientom powiadomienie o otrzymaniu nowego zamówienia, z tego aż 94 proc. wykorzystuje do tego e-mail. Pozostałe opcje – SMS-y, wiadomości w komunikatorach jak WhatsApp czy Messenger oraz w dedykowanej aplikacji – stanowią zatem margines przesyłanych potwierdzeń. Nieco inaczej rozkładają się preferencje kupujących. Wprawdzie najwięcej – bo 68 proc. osób wybiera powiadomienia poprzez e-mail, jednak 19 proc. wolałby otrzymywać je SMS-em, a powiadomienie poprzez aplikację mobilną 11 proc. Zaledwie 1 proc. preferowałby informację poprzez komunikator.
– Nie dziwi fakt wykorzystania e-maili przez sklepy. To wręcz natywne narzędzie powiadamiania w e-commerce. Warto jednak, aby sprzedawcy zwrócili uwagę na inne kanały pożądane przez konsumentów i np. te krytyczne powiadomienia, które muszą zostać dostarczone, wysłali np. SMS-em lub zadzwonili. Kanał powiadamiania powinien być dostosowany do tego jak szybko trzeba poinformować klienta i czy musimy mieć 100% pewność, że ta wiadomość dotrze – podpowiada Maja Wiśniewska.

Źródło: Raport

Źródło: Raport „Komunikacja sklepów internetowych”

Test Xiaomi Redmi 9 – po prostu smartfon idealny za mniej niż myslisz

Wiadomość tekstowa ułatwia zadanie kurierom

Dla kolejnych etapów realizacji zamówienia (potwierdzenie płatności, skompletowanie zamówienia, wysyłka w trakcie realizacji, przyjęcie zwrotu, rozpatrzenie reklamacji), wskazania respondentów co do preferowanego kanału komunikacji wyglądają podobnie. Co ciekawe przy pytaniu o informację o wysyłce zamówienia, popularność SMS-a rośnie niemal dwukrotnie – 35 proc. osób wskazuje, że chciałoby dostawać powiadomienie tym kanałem.
– Nieskuteczne dostarczenie paczki to koszty po stronie dostawcy i frustracja klienta. Jednym ze sposobów na to pokonanie tej przeszkody jest właśnie usprawnienie komunikacji na linii sprzedawca – klient. Nic więc dziwnego, że w takiej sytuacji rośnie popularność krótkich wiadomości tekstowych, jednej z najskuteczniejszych metod komunikacji, w większości odczytywanych w ciągu kilku minut od wysłania – zauważa Maja Wiśniewska z SMSAPI.

Źródło: SMSAPI

Źródło: SMSAPI


Pełen raport “Komunikacja sklepów internetowych” dostępny jest bezpłatnie do pobrania na blogu SMSAPI.

Dodaj komentarz

%d bloggers like this: