Osoby starsze w cyfrowym świecie

Jak automatyzacja głosowa może wspierać osoby starsze w cyfrowym świecie?

Jak pokazują wyniki badania CBOS[1] – tylko 33% Polaków w wieku 65-74 i 11% w wieku powyżej 75 lat korzysta z internetu. Pandemia z kolei dobitnie pokazała, jak dużą rolę w naszym codziennym życiu odgrywa sieć, szczególnie, kiedy większość obiektów stacjonarnych była zamknięta. W efekcie powstało wiele inicjatyw zachęcających osoby starsze do podniesienia swoich kompetencji cyfrowych – samodzielnie lub przy pomocy dzieci oraz wnuków. Jednak za każdym razem to seniorzy musieli się uczyć nowych umiejętności.

A co, jeśli mogliby załatwić wszystkie swoje sprawy za pomocą telefonu, czyli dobrze im znanej technologii, w dowolnym momencie dnia i nocy, bez konieczności czekania na połączenie z konsultantem? Takie właśnie możliwości daje automatyzacja głosowa, o której rozmawiamy z Dawidem Wójcickim, CEO Vee.

W jaki sposób automatyzacja głosowa może być odpowiedzią na wykluczenie cyfrowe osób starszych?

Rozmowa jest dla nas naturalną metodą uzyskiwania informacji i załatwiania spraw. Nie musimy więc niczego nowego się uczyć, jeśli chcemy zostać obsłużeni. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób starszych, które w przeciwieństwie do pokolenia „wychowanego w internecie”, często nie poruszają się aż tak swobodnie w wirtualnym świecie.

Telefon jest natomiast urządzeniem, które doskonale znają, a więc jest to dla nich łatwiejszy sposób działania. Zastosowanie hostów głosowych w contact center sprawia również, że nie muszą oczekiwać na połączenie, słysząc w słuchawce „jesteś 15. w kolejce, prosimy o cierpliwość”, a jeśli zapomną o coś zapytać, mogą od razu połączyć się z biurem obsługi klienta. Co ważne – o dowolnej porze dnia i nocy. Nasza technologia może bowiem jednocześnie wykonywać i odbierać nieskończoną liczbę połączeń 24 godziny na dobę. Z kolei dzięki temu, że hosty prowadzą naturalny dialog ze swoimi rozmówcami, dzwoniący mogą uniknąć problemów ze zrozumieniem sztucznego komunikatu, proszącego o wciśnięcie określonej cyfry w celu połączenia z wybranym działem.

A jak wszyscy wiemy, bardzo często jakość dźwiękowa pozostawia wiele do życzenia i nawet młodzi z dobrym słuchem mogą mieć problemy z ich zrozumieniem. Kolejnymi kwestiami – szczególnie istotnymi w przypadku seniorów są nastawienie i podejście hostów do rozmówców. Hosty są cierpliwe, nie denerwują się, nie spieszą się, by wykonać lub odebrać kolejny telefon, a także nie oceniają. Osoby starsze mogą więc zadawać tak dużo pytań, jak tylko potrzebują, nawet wielokrotnie o te same kwestie i o wszystko, co je interesuje, bez poczucia dyskomfortu, że osoba po drugiej stronie się zdenerwuje czy jest zniecierpliwiona.

 Test MaxCom Strong MM920 – solidny, czytelny i niezawodny

Jakie są obecnie możliwości zastosowania rozwiązań z obszaru automatyzacji głosowej, a jakie mogą być w przyszłości?

W Vee zajmujemy się obecnie automatyzacją infolinii – obsługujemy zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Wśród nich są m.in. takie procesy jak: miękka windykacja, badanie satysfakcji klientów, umawianie na badania czy wizyty lekarskie i przypominanie o nich, weryfikacja zainteresowania produktem lub ofertą, a także obsługa zgłoszeń assistance. Współpracujemy z podmiotami z wielu branż – medycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, energetycznej i logistycznej. Myślę, że w przyszłości wszystkie lub niemal wszystkie procesy realizowane przez contact center zostaną zautomatyzowane.

W niedalekiej przyszłości hosty głosowe mogą stać się spersonalizowanymi asystentami, będącymi swojego rodzaju interfejsem między użytkownikiem a technologią. Do ich zadań będą należały m.in.: przypominanie o zapłaceniu rachunków, zaplanowanych spotkaniach, umawianie na wizyty lekarskie lub do fryzjera, a także dokonywanie zakupów i uzyskiwanie informacji. Jest to też technologia, nad której stworzeniem pracujemy. Kolejnym krokiem w ich ewolucji może być funkcja „ciągłego słuchania”, dzięki której asystent w każdej chwili będzie mógł przytoczyć fragment odbytej rozmowy lub datę umówionej wizyty. Finalnie, jeśli ludzie zaufają tej technologii, może się ona stać life coachem, który doskonale nas znając, będzie doradzał przy decyzjach finansowych, związanych z edukacją czy nauką nowych umiejętności. Na ten moment jest to jednak jeszcze pieśń przyszłości.

Które z nich mogą być szczególnie istotne z perspektywy osób starszych?

Obszarów, w których hosty mogłyby ułatwić funkcjonowanie osobom starszym jest wiele, widzę jednak trzy szczególnie istotne.

Po pierwsze – rozwój automatyzacji głosowej w przypadku usług medycznych, szczególnie w kontekście starzejącego się społeczeństwa. Już teraz infolinie mają problem z obsłużeniem wszystkich połączeń, a wizyty, o których pacjenci zapomnieli, generują ogromne koszty i wydłużają kolejki. Wdrożenie hostów głosowych w procesy umawiania wizyt i ich potwierdzania może w dużym stopniu zniwelować te problemy. Mogą one też pośredniczyć w procesie zamawiania recept, przypominać o zakupie leków, a także przekazywać informacje o tym, jak się przygotować do wizyty u lekarza.

Po drugie – infolinie banków. Obecnie czas oczekiwania na połączenie z biurem obsługi klienta jest zazwyczaj bardzo długi. Również osobiste udanie się do oddziału jest czasochłonne, a dla niektórych osób może być trudne lub niewykonalne. Automatyzacja mogłaby więc przyspieszyć proces obsługi klientów i podnieść jego efektywność. Dodatkowo w przyszłości banki mogłyby też stworzyć infolinie przeznaczone dla osób, które chciałby nauczyć się obsługi bankowości elektronicznej. Host wówczas tłumaczyłby krok po kroku, co należy zrobić oraz odpowiadałby na wszystkie pytania – nie spiesząc się, nie denerwując i poświęcając każdemu dzwoniącemu tyle czasu, ile będzie potrzebował.

Kolejnym obszarem są telezakupy, będące alternatywą lub uzupełnieniem oferty e-sklepów. Osoby starsze mogłyby np. raz w tygodniu otrzymywać telefon ze sklepu spożywczego z pytaniem o artykuły, których potrzebują, a następnie zakupy byłyby dostarczane do ich domu. System przechowywałby informacje o poprzednich zakupach, a więc mógłby też pytać o konkretne artykuły, które są kupowane często, a np. nie znalazły się na najnowszej liście sprawunków. Takie rozwiązanie sprawiłoby, że seniorzy nie musieliby dźwigać ciężkich toreb, a także zminimalizowałoby prawdopodobieństwo przeoczenia potrzebnego artykułu. Byłoby to rozwiązanie korzystne przede wszystkim w przypadku większych zakupów.

Test myPhone Up Smart LTE z KaiOS

Jak konsumenci zachowują się podczas rozmowy z hostami? Czy zauważyliście jakieś różnice, kiedy rozmawiają z hostami osoby starsze i młodsze?

Zarówno osoby starsze, jak i młodsze rozmawiają z hostem, jak z konsultantem na infolinii. Większość nie zauważa różnicy. Zdarza się jednak, że jeśli na początku rozmowy spostrzegą, że po drugiej stronie jest maszyna, to stają się nieufni. Jeśli natomiast otrzymują kompetentne odpowiedzi na swoje pytania, to przestaje to mieć dla nich znaczenie. Z naszych danych wynika, że osoby starsze prowadzą dłuższe rozmowy, ich wypowiedzi są bardziej rozbudowane i często gramatycznie poprawniejsze. Są również bardziej cierpliwe i jeśli host nie zrozumie jakiejś odpowiedzi to poświęcają więcej czasu na wyjaśnienia. Co ciekawe – często też życzą hostom Vee miłego dnia, szybkiego szczepienia lub składają życzenia z okazji Dnia Kobiet. Dla nas jest to tylko potwierdzenie wysokiej jakości naszego rozwiązania.

A jak przedstawia się rynek rozwiązań ogólnie – jak wyglądają dostępne rozwiązania? Czym się różnią?

Możemy wyróżnić kilka dostępnych rozwiązań:

• IVR – najstarsze, a co za tym idzie najszerzej obecnie stosowane rozwiązanie i chyba każdy z nas przynajmniej raz miał z nim do czynienia. W praktyce osoba dzwoniąca słyszy wcześniej nagrany komunikat i za pomocą wybierania tonowego na klawiaturze telefonu może się połączyć z określonym działem firmy, zmienić język lub zweryfikować tożsamość. System może się sprawdzić w jednostkach, których głównym celem jest automatyzacja przekierowania połączeń przychodzących. Zaletami są krótki czas wdrożenia i niskie koszty. Minusy to jednostronność komunikacji i często kiepska jakość nagrania.

• Voicebot – program komputerowy, wykorzystujący interfejs głosowy do komunikowania się z użytkownikiem. Jest wykorzystywany w systemach typu self-service i umożliwia krok po kroku realizację wybranych procesów według określonego schematu. Rozwiązanie może być z powodzeniem stosowane w firmach, których procesy obsługi klienta są bardzo proste i mogą zostać sprowadzone do schematów, gdzie jesteśmy w stanie przewidzieć każdą odpowiedź. Plusem są stosunkowo niskie koszty i czas wdrożenia. Minusem są częste błędy systemu polegające na niezrozumieniu słów, czy intencji osoby dzwoniącej. W efekcie, aby voicebot nas zrozumiał, trzeba stosować proste komendy głosowe, zupełnie dla nas nienaturalne, np. „aktywuj kartę”, zamiast „ostatnia karta przestała być ważna i chciałabym aktywować nową”. A więc tego rodzaju „rozmowy” musimy się nauczyć, jeśli chcemy zostać sprawnie obsłużeni.

• Hosty głosowe – rozwiązanie klasy Conversational AI, pozwalające na inteligentną, automatyczną obsługę klienta, opartą na naturalnym dialogu. System ten nie funkcjonuje więc wyłącznie na podstawie pojedynczych, zakodowanych komend – rozmówcy mogą wypowiadać się swobodnie, dokładnie tak samo, jak w przypadku rozmowy z człowiekiem. Rozwiązanie może być z powodzeniem stosowane we wszystkich procesach telefonicznej obsługi klienta. Zaletą jest wysoka efektywność, wynikająca z dostosowania sposobu prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami do rzeczywistości, uwzględniająca nieliniowość procesów, kontekstu interakcji oraz profilu i danych rozmówców. Minusem na ten moment jest wysoki koszt rozwiązania.

 Test Hama Fit Watch 5910 – inteligentny zegarek dla fanów fitnessu

Które firmy w szczególności mogą skorzystać na wprowadzeniu do telefonicznej obsługi klienta rozwiązań z obszaru automatyzacji głosowej? Na co trzeba zwrócić szczególną uwagę, aby firmy te skorzystały na wdrożeniu, a nie straciły?

Na automatyzacji głosowej call center mogą przede wszystkim skorzystać firmy, które wykonują lub odbierają dużo połączeń w ramach powtarzalnych procesów, np. umawianie i potwierdzanie wizyt w placówkach medycznych. Oddanie ich w „ręce hostów” może przynieść organizacjom ogromne korzyści. Konsultanci zyskają więcej czasu na rozmowy z klientami, którzy faktycznie są zainteresowani ofertą lub dzwonią ze skomplikowanym problemem. Infolinie będą mogły funkcjonować całą dobę, bez jednoczesnej konieczności pracy ludzi wieczorami i w nocy. Dzwoniący nie będą musieli oczekiwać na połączenia, aby załatwić swoją sprawę. Firmy będą mogły realizować procesy, które wcześniej pomijały ze względu na koszty, jak np. badania satysfakcji. Zalety można mnożyć. Finalnie wdrożenie automatyzacji głosowej pozwoli podnieść jakość obsługi klienta i zwiększyć efektywność, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Jednak, aby tak się stało zastosowane rozwiązanie musi rozumieć, co mówi do niego rozmówca i właściwie mu odpowiedzieć. W przeciwnym razie pierwsza próba kontaktu może być również ostatnią. I jest to szczególnie istotne w przypadku osób starszych, które w takiej sytuacji zazwyczaj nie rozłączą się i będą próbowały kontynuować rozmowę. Jeśli natomiast maszyna nadal nie będzie ich rozumiała – może to budzić dużą frustrację. Młodsi raczej po prostu się rozłączą.

Pamiętajmy, że client service jest tym, co klient widzi, a w tym przypadku słyszy. Jakość towaru to jedno, ale to co myśli o jego dostawcy jest zazwyczaj wynikiem kontaktu z obsługą klienta. Zastosowane rozwiązanie jest więc twarzą firmy. Warto zadbać, aby ten kontakt był jak najlepszy.

 

[1] Źródło: https://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2020/K_085_20.PDF