Aż 95% konsumentów wybiera e-sklepy umożliwiające sprawny zwrot towaru i sprawdza zasady zwrotów jeszcze przed pierwszym zamówieniem w nowym sklepie internetowym – wynika z raportu Alsendo „Zwroty w e-commerce 2026. Perspektywa konsumentów”.
Co więcej, sprawny proces oddania towaru może zdecydować o kolejnych zakupach, podczas gdy problemy ze zwrotem mogą oznaczać trwałą utratę klienta. Takie wnioski płyną z raportu Alsendo „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Perspektywa konsumenta”.
W świadomości konsumenta zagadnienie zwrotu pojawia się na długo przed zakupem. Tylko 5% badanych deklaruje, że nigdy nie sprawdza zasad zwrotu przed pierwszym zakupem u nowego sprzedawcy. 33% robi to często, a kolejne 23% – bardzo często. Klienci interesują się m.in. kosztami odesłania produktu, dostępnymi metodami nadania oraz czasem oczekiwania na pieniądze. Zakładają tym samym, że klarowna polityka zwrotów będzie częścią oferty sklepu oraz elementem konkurowania o uwagę klienta na równi z parametrami produktu, ceną czy warunkami dostawy.
– Znaczenie zwrotów nie kończy się wraz z oddaniem pieniędzy klientowi. Ponad 80% badanych deklaruje większą skłonność do ponownych zakupów po sprawnie przeprowadzonej procedurze. Mechanizm ten działa również w przeciwną stronę: 76% konsumentów przyznaje, że problemy podczas zwrotu mogą zniechęcić ich do dalszych zakupów w danym sklepie. Zwroty stały się więc już jednym z elementów bezpośrednio wpływających na retencję klientów oraz długoterminową relację ze sprzedawcą – mówi Magda Magnuszewska, CEO Alsendo.
Jednocześnie polskie podmioty e-commerce oceniane są pod tym względem stosunkowo dobrze. 77% konsumentów deklaruje ogólne zadowolenie ze swoich doświadczeń związanych ze zwrotami, a wszystkie najważniejsze elementy procesu uzyskują ponad 70% pozytywnych ocen. Wysoki poziom satysfakcji nie oznacza jednak, że nawet pojedyncze negatywne doświadczenia w trakcie tego procesu nie mają znaczenia – zawsze mogą wpłynąć na decyzję klienta dotyczącą kolejnego zakupu.
Największy problem to koszt i skomplikowane zasady
Badanie Alsendo wykazało również, gdzie najczęściej pojawiają się bariery. Dla 70% respondentów czynnikiem zniechęcającym do odesłania produktu może być wysoka opłata za przesyłkę zwrotną. 56% wskazuje na niejasne lub skomplikowane instrukcje, a po 49% na brak informacji o statusie zwrotu oraz długi czas oczekiwania na pieniądze. Skutki tych niedogodności są większe niż mogłyby sugerować same statystyki dotyczące liczby obsługiwanych zwrotów: 67% konsumentów przynajmniej raz zrezygnowało z oddania produktu z powodu trudnej lub uciążliwej procedury.
– Na szczególną uwagę zasługuje skala zwrotów w kategorii modowej. Ich wysoki poziom wynika w dużej mierze ze specyfiki zakupów online odzieży i obuwia, gdzie klient nie może wcześniej przymierzyć produktu. Dlatego ograniczanie problemów ze zwrotami nie powinno polegać wyłącznie na optymalizacji ich obsługi. Równie ważne jest zmniejszanie liczby nietrafionych zakupów – poprzez dokładne tabele rozmiarów, realistyczne zdjęcia, rzetelne opisy produktów czy narzędzia pomagające klientowi wybrać właściwy wariant. To może jednocześnie ograniczyć skalę zwrotów i poprawić satysfakcję konsumentów – komentuje prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, prezes Spółki Celowej Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Idealny zwrot: bezpłatny, szybki i bez drukarki
Odpowiedzi na otwarte pytanie o idealny proces zwrotu okazały się bardzo spójne. Konsumenci chcą przede wszystkim uniknąć dodatkowych kosztów, szybko odzyskać pieniądze i ograniczyć formalności do minimum. Oczekują możliwości rozpoczęcia procedury online, bez drukowania dokumentów i etykiet, oraz wygodnego nadania paczki – najlepiej w automacie paczkowym. Ważna jest również bieżąca informacja o tym, na jakim etapie znajduje się zwrot.
Preferencje te odpowiadają temu, jak konsumenci chcą komunikować się ze sklepem. 78% badanych preferuje powiadomienia e-mail dotyczące kolejnych etapów zwrotu, 71% chce mieć informacje dostępne na koncie klienta, a 69% – otrzymywać je w aplikacji mobilnej. Znacznie mniejszą popularnością cieszą się kanały wymagające bezpośredniego kontaktu z obsługą: na czat wskazuje 36%, a telefon 32% respondentów.
– Na koszt obsługi zwrotów warto patrzeć szerzej niż przez pryzmat pojedynczej przesyłki. Prosty proces, sprawna komunikacja i szybkie rozliczenie wpływają również na retencję oraz długoterminową wartość klienta. Wyzwaniem nie jest stworzenie najbardziej hojnej polityki zwrotów, lecz takiej, która ogranicza wysiłek i niepewność po stronie kupującego, a jednocześnie pozostaje ekonomicznie uzasadniona dla sprzedawcy – komentuje Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo.
Dziesięć dni to akceptowalna granica
Dla klientów szczególnie istotny jest moment odzyskania pieniędzy. 43% respondentów uważa, że środki powinny wrócić do nich w ciągu 3-5 dni od odesłania produktu, a łącznie 85% za akceptowalny uznaje czas nieprzekraczający 10 dni. Wydłużający się termin zwrotu środków, zwłaszcza jeśli nie towarzyszy mu jasna informacja o statusie sprawy, zwiększa niepewność klienta.
Dane wskazują tym samym, że optymalizacja zwrotów nie sprowadza się już tylko do usprawnienia logistyki. Dla sklepu jest to również kwestia projektowania doświadczenia klienta: od czytelnego przedstawienia zasad jeszcze przed zakupem, przez prostą inicjację zwrotu i wygodne nadanie przesyłki, po automatyczną komunikację i szybkie rozliczenie. W raporcie Alsendo proces zwrotu jest wskazywany jako obszar, który coraz wyraźniej wpływa na konwersję, retencję i długoterminową wartość relacji z klientem.
Obserwuj nas na Google News
Zobacz również:
- Mini PC bez kompromisów? Blackview MP50 pod lupą (test i opinia)
- Touroll J2 ST – praktyczny rower elektryczny do codziennej jazdy. Komfort, wygoda i rozsądna cena(test i opinia)
- Zrobiłem monitoring w środku lasu! BEZ PRĄDU i bez kabli! (FRITZ!Box 6825 4G + Tapo)
- Laserowe kino z plecaka? Test ETOE Dolphin 2 z Google TV! (test i opinia)
- Zabrałam vivo X300 ultra na podróż po Europie – co z tego wyszło?
- Segway Navimow i206 AWD – Test robota koszącego na małym ogrodzie i ROD
O badaniu
Raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Perspektywa konsumenta” został przygotowany na podstawie badania przeprowadzonego metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview) przez SW Research na zlecenie Alsendo w lutym 2026 roku. Wzięło w nim udział 800 respondentów, rekrutowanych wyłącznie wśród osób, które w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie przynajmniej raz zwróciły produkt kupiony online. Jest to drugi już w tym roku raport Alsendo dotyczący tej tematyki – w kwietniu opublikowany został dokument „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce”.
Pełny dokument z raportem „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Perspektywa konsumenta” można pobrać spod adresu: https://alsendo.com/pl/raport-zwroty-oczami-konsumentow/
