46% sklepów internetowych w Polsce przyznaje, że koszt obsługi zwrotu przenosi na klientów. Tymczasem już 19 czerwca wejdą w życie nowe przepisy wymagające uproszczenia procesu odstąpienia od umowy.
Polskie sklepy internetowe stopniowo upraszczają proces zwrotów, ale logistyka nadal pozostaje mocno przywiązana do tradycyjnego modelu door-to-door. To może stać się problemem szczególnie po 19 czerwca 2026 roku, gdy wejdą w życie nowe przepisy wymagające uproszczenia procesu odstąpienia od umowy. Chociaż firmy cyfryzują zgłoszenia zwrotów, sam transport produktów nadal najczęściej odbywa się w klasycznym modelu, a prawie połowa (46%) podmiotów w sektorze e-commerce przerzuca koszty na klientów.
Jak pokazuje raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce”, przygotowany na zlecenie Alsendo, na miesiąc przed wejściem nowych regulacji wiele sklepów nadal nie uporządkowało całego procesu zwrotów – od zgłoszenia odstąpienia od umowy po logistykę i zwrot pieniędzy (około jedna trzecia podmiotów nie analizuje nawet poziomu zwrotów w swoim biznesie). Najczęściej wykorzystywanym rozwiązaniem wciąż jest klasyczny model door-to-door, w którym przesyłka odbierana jest spod adresu klienta lub wraca do sprzedawcy za pośrednictwem tradycyjnych kanałów kurierskich.
Dla wielu sklepów, szczególnie mniejszych, model ten pozostaje najprostszym rozwiązaniem organizacyjnym, ponieważ bazuje na dobrze rozwiniętej infrastrukturze operatorów logistycznych i nie wymaga dodatkowych inwestycji. Coraz większe znaczenie zyskują jednak rozwiązania out-of-home. Z raportu wynika, że 36,7% firm wykorzystuje punkty nadawczo-odbiorcze typu PUDO (ang. pick-up and drop-off) jako element procesu zwrotów, ograniczając koszty charakterystyczne dla modelu door-to-door i zwiększając wygodę klientów.
– Popularność automatów paczkowych i punktów partnerskich pokazuje, że rynek stopniowo przesuwa się w stronę bardziej elastycznych modeli logistycznych. Nadal nie oznacza to jednak fundamentalnej zmiany – door-to-door pozostaje dominującym standardem – komentuje wyniki badania Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.
Duża odpowiedzialność wciąż po stronie klienta
W wielu przypadkach sprzedawcy nadal przenoszą część obowiązków logistycznych na klientów. W 33% firm to kupujący sam wybiera przewoźnika i organizuje odesłanie produktu. Dla sklepów oznacza to niższe koszty, ale jednocześnie mniejszą kontrolę nad całym procesem i doświadczeniem klienta.
Najczęściej spotykanym rozwiązaniem pozostaje model pośredni – 34% sprzedawców przygotowuje gotową etykietę zwrotną lub kod nadania. To upraszcza procedurę po stronie klienta i pozwala firmom lepiej kontrolować przepływ przesyłek. Jedna trzecia sklepów umożliwia także nadawanie zwrotów przez automaty paczkowe lub punkty nadawcze, odpowiadając na rosnącą popularność samodzielnych form nadawania przesyłek.
Najrzadziej zaś wykorzystywany jest pełny model door-to-door organizowany przez samego sprzedawcę, czyli odbiór zwrotu bezpośrednio spod adresu klienta. Taką opcję oferuje jedynie 18% sklepów i dotyczy ona najczęściej większych produktów lub marek premium.
– Samo wdrożenie przycisku odstąpienia od umowy, który stanie się obowiązkowy od 19 czerwca, będzie dla wielu sklepów najłatwiejszą częścią zmian. Znacznie trudniejsze jest uporządkowanie całej logistyki zwrotów — niezależnie od tego, czy firma działa w modelu door-to-door, czy wykorzystuje rozwiązania out-of-home – mówi ekspert Alsendo.
Koszt zwrotu najczęściej ponosi kupujący
Najbardziej popularnym modelem finansowania zwrotów pozostaje przeniesienie kosztu na klienta – taką politykę stosuje 46% sklepów. Przy rosnących kosztach logistycznych i presji na marże wielu sprzedawców nie chce przejmować dodatkowych wydatków związanych z transportem zwrotnym.
Darmowe zwroty umożliwia 33% firm, najczęściej traktując je jako narzędzie konkurowania o klientów (76% wskazuje, że łatwy zwrot zwiększa wartość zakupów). 8% przedsiębiorstw stosuje również model warunkowy, w którym bezpłatny zwrot zależy od wartości zamówienia lub uczestnictwa w programach lojalnościowych. Natomiast 11% różnicuje zasady zwrotów w zależności od kanału sprzedaży, na przykład oddzielnie dla własnego sklepu internetowego i marketplace’ów. Jeszcze rzadziej zasady są uzależnione od kategorii produktów.
Sama logistyka to tylko część doświadczenia klienta. Równie ważny pozostaje czas zwrotu pieniędzy po odesłaniu produktu. 31% sklepów deklaruje, że realizuje refundację w ciągu 3-5 dni od otrzymania przesyłki, a kolejne 18% w ciągu 1-2 dni. Jednocześnie aż 40% przedsiębiorstw potrzebuje na zwrot środków co najmniej 11 dni.
– Rynek znajduje się obecnie w momencie przejściowym. Klasyczny model door-to-door nadal dominuje, ale oczekiwania klientów szybko się zmieniają. Po 19 czerwca presja na uproszczenie i automatyzację całego procesu będzie jeszcze większa, a firmy, które szybciej dostosują się do nowych realiów, mogą zyskać wyraźną przewagę konkurencyjną – podsumowuje wyniki badania Michał Wójcik.
Obserwuj nas na Google News
Czytaj też:
- 15,6 CALA SZOKU! 🤯 Ten tablet zastępuje monitor, telewizor i laptop? | MESWAO B3 Pro
- Test ZTE G50 5G: Wywiozłem potwora z Wi-Fi 7 na działkę. Czy robot koszący dostał turbodoładowania?
- GPS bez telefonu i bateria do 20 dni – test realme Watch S5 trafia w punkt
- AI na sterydach i Bluetooth 6.1. Czy Soundcore Liberty 5 Pro ANC to nowe króle pchełek?
- Test soundcore Boom 2 Plus: Czy 140 W basu potrafi przepędzić komary i rozkręcić grilla u teściów?
O raporcie
Raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce” powstał na podstawie ankiety przeprowadzonej przez agencję SW Research na zlecenie Alsendo na przełomie stycznia i lutego 2026 roku. W badaniu metodą CAWI wzięło udział 300 działających od co najmniej roku polskich firm sprzedających online – zarówno przez własne sklepy internetowe, jak i platformy marketplace. Respondentami byli głównie właściciele, współwłaściciele oraz osoby decyzyjne odpowiedzialne za sprzedaż online i procesy zwrotów. Autorem raportu jest prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
