Od dziś, 19 czerwca, zaczynają obowiązywać unijne regulacje dotyczące elektronicznego odstąpienia od umowy. Proces wdrożenia ich do polskiego porządku prawnego został wstrzymany. Nie zmienia to jednak faktu, że rosnąca skala zwrotów pozostaje jednym z kluczowych wyzwań dla sektora e-commerce w Polsce.
Choć unijne regulacje dotyczące elektronicznego odstąpienia od umowy zaczynają obowiązywać 19 czerwca 2026 r., to proces wdrożenia ich do polskiego porządku prawnego został wstrzymany. Nie zmienia to jednak faktu, że rosnąca skala zwrotów i presja na efektywność operacyjną sprawiają, że cyfryzacja logistyki odwróconej pozostaje jednym z kluczowych wyzwań dla e-commerce.
Tymczasem polskie sklepy internetowe wykazują wysoką sprawność w fizycznym odzyskiwaniu towaru – z raportu Alsendo “Zwroty w polskim e-commerce 2026” wynika, że aż 55 proc. zwracanych produktów trafia ponownie do standardowej sprzedaży, a kolejne 16 proc. zasila ofertę outletową. Ten operacyjny sukces zderza się jednak z wyraźnym brakiem strategicznej analityki, ponieważ aż jedna trzecia sprzedawców e-commerce w Polsce w ogóle nie monitoruje skali zwrotów w swoim biznesie.
Pomiędzy sprawnością procesów magazynowych a strategicznym zarządzaniem danymi i legislacją istnieje na rynku e-commerce wyraźna luka. Sklepy internetowe perfekcyjnie opanowały mechaniczne sprzątanie zwrotów i odkładanie towaru z powrotem na półki, traktując ten proces wyłącznie jako rutynową operację logistyczną. Brak pogłębionej analityki sprawia jednak, że decyzje biznesowe w obszarze logistyki odwróconej nadal są podejmowane intuicyjnie, co utrudnia przygotowanie się do nadchodzących zmian prawnych.
Reaktywne zarządzanie zwrotami. Podstawowe działania prewencyjne to za mało
Polski sektor handlu internetowego w dużej mierze tworzą mikro oraz małe przedsiębiorstwa. Według raportu Alsendo aż 90 proc. badanych firm e-commerce zatrudnia poniżej 50 pracowników. Ta specyfika strukturalna bezpośrednio przekłada się na sposób zarządzania procesami posprzedażowymi, które – przy ograniczonych zasobach ludzkich i budżetowych – mają najczęściej charakter reaktywny. Wysiłki sprzedawców koncentrują się na podstawowych działaniach prewencyjnych, takich jak wdrożenie szczegółowych opisów produktów (92 proc. wskazań) czy kontrola jakości przed wysyłką (87 proc.). Zaawansowane platformy do kompleksowego monitorowania cyklu życia produktu po zwrocie oraz analityka predykcyjna wciąż stanowią rzadkość i są wdrażane dopiero wtedy, gdy skala problemu zaczyna zagrażać marży.
– Wyniki badania pokazują, że zwroty, niezależnie od ich skali, angażują jednocześnie wiele obszarów przedsiębiorstwa, takich jak logistyka, obsługa klienta, księgowość czy zarządzanie zapasem. Ręczna wymiana danych między tak wieloma działami generuje błędy i drastycznie wydłuża czas obsługi. To właśnie ta złożoność oraz konieczność synchronizacji pracy różnych zespołów sprawiają, że odpowiednie narzędzia automatyzujące zarządzanie zwrotami mają kluczowe znaczenie dla każdego sklepu internetowego – mówi Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.
Ponad połowa polskich sprzedawców nie wie o nowych wymogach
Dotychczasowy, bazujący na manualnych procesach model obsługi logistyki odwróconej, może utrudniać firmom dostosowanie się do kierunku zmian regulacyjnych obserwowanych w Unii Europejskiej. Nowe przepisy będą nakładały na sklepy internetowe obowiązek wdrożenia w interfejsie online widocznej i intuicyjnej funkcji elektronicznego odstąpienia od umowy. Tymczasem poziom wiedzy o tych zmianach jest niski – aż 57 proc. badanych przedsiębiorców po raz pierwszy usłyszało o tym wymogu podczas badania Alsendo.
Choć wdrożenie nowych obowiązków w Polsce zostało odłożone, to kierunek zmian wyznaczony przez Unię Europejską pozostaje jednoznaczny. Dla wielu sprzedawców oznacza to konieczność dalszej cyfryzacji procesów zwrotów i przygotowania się na przyszłe wymogi regulacyjne. Firmy, które do tej pory nie zautomatyzowały obsługi zwrotów i korzystały z tradycyjnych metod, będą miały znacznie trudniejsze zadanie przy wdrażaniu nowych przepisów niż przedsiębiorstwa, które już wcześniej postawiły na cyfryzację procesów posprzedażowych.
– Niezależnie od harmonogramu zmian legislacyjnych, cyfryzacja procesu zwrotów pozostaje jednym z najważniejszych kierunków rozwoju e-commerce. Firmy, które dziś inwestują w automatyzację i analitykę, będą lepiej przygotowane zarówno na przyszłe regulacje, jak i na rosnące oczekiwania klientów – mówi ekspert Alsendo.
Ukryte koszty i zablokowana marża
Brak systemowego monitorowania operacji posprzedażowych niesie za sobą poważne konsekwencje finansowe i wizerunkowe. Jak pokazuje raport Alsendo, aż jedna trzecia firm e-commerce nie wie, jakie realne koszty generują w ich biznesie zwroty. Tymczasem uśrednione wydatki na obsługę pojedynczej paczki zwrotnej szybko się sumują – najczęściej spotykany koszt mieści się w przedziale 10-15 zł (21 proc. wskazań), a aż 77 proc. firm deklaruje koszty na poziomie od 7 do 30 zł. Brak bieżącej analityki sprawia, że te jednostkowe wydatki rosną w ukryciu i bezpośrednio uszczuplają marżę z każdej sprzedaży.
Drugim kluczowym wyzwaniem jest głęboki rozdźwięk między możliwościami operacyjnymi sklepów a oczekiwaniami konsumentów w kwestii zwrotu pieniędzy. Podczas gdy klienci liczą na natychmiastową refundację, aż 40 proc. badanych firm potrzebuje na oddanie środków co najmniej 11 dni. Tak długi czas oczekiwania bezpośrednio uderza w zaufanie do marki i zniechęca do kolejnych zakupów.
– Wdrażanie automatyzacji w obszarze logistyki odwróconej to przede wszystkim narzędzie do kontroli i optymalizacji kosztów, które bez odpowiednich systemów bezpowrotnie umykają w codziennych operacjach. Skala wydatków rzędu kilkunastu czy kilkudziesięciu złotych za każdy pojedynczy zwrot jasno pokazuje, dlaczego precyzyjna analityka jest tak ważna. Jednocześnie cyfryzacja tego procesu pozwala drastycznie skrócić czas refundacji. W realiach dzisiejszego e-commerce, gdzie aż 40 proc. sprzedawców potrzebuje ponad 11 dni na oddanie środków, sprawny i szybki zwrot pieniędzy staje się jednym z najważniejszych czynników budujących przewagę konkurencyjną i lojalność klientów – podsumowuje Michał Wójcik.
Rosnące koszty pojedynczych paczek, presja konsumentów na natychmiastowy zwrot środków oraz planowane na poziomie unijnym rozwiązania dotyczące cyfryzacji procesu odstąpienia od umowy wyraźnie pokazują, że logistyka odwrócona przestała być jedynie technicznym zapleczem handlu. W dzisiejszym e-commerce sprawne zarządzanie tym obszarem staje się kluczowym elementem strategii biznesowej.
Sprzedawcy nie mogą już traktować zwrotów jako pobocznego procesu, obsługiwanego w sposób wyłącznie manualny. Przewagę na rynku zyskają te podmioty, które najszybciej zrozumieją, że automatyzacja i cyfryzacja posprzedażowej ścieżki klienta to nie tylko kwestia dostosowania się do nowych unijnych przepisów, ale przede wszystkim realna szansa na ochronę własnej marży i budowanie lojalności kupujących.
Obserwuj nas na Google News
Zobacz również:
- Mini PC bez kompromisów? Blackview MP50 pod lupą (test i opinia)
- Zestaw od Natec do codziennej pracy i rozrywki
- Robot, który nie pyta „dlaczego znowu jest brudno?” – poznajcie Eufy Omni E28 (test i opinia)
- Test Teufel AIRY SPORTS TWS 2: Biegnę, skaczę, ćwiczę… a słuchawki nadal są na miejscu!
- Segway Navimow i206 AWD – Test robota koszącego na małym ogrodzie i ROD
